System AdministratorСправочная служба

Author: System Administrator Displayed: 16187
Created: 27/08/2015 Updated: 09/08/2020
Version: 42
Tags: helpdesk
MoreLess

Полная настройка службы поддержки и пошаговое использование

Примечания к выпуску справочной службы 2019
Терминология
Определение со структурой проектов службы поддержки
Подключение почтового ящика к Easy Redmine
Как настроить конфигурацию проекта
Как настроить конфигурацию проекта - подробности
Как работать с обработкой заявок
Как настроить почтовые шаблоны
Как настроить глобальные настройки
Фильтр "Нужна реакция"
Тупиковые ситуации

Эти инструкции пройдут все шаги по настройке Службы поддержки из пользовательского интерфейса. От подключения почтовых ящиков к Easy Redmine, через настройки проекта, до тонкой настройки информационных панелей. Это не техническое руководство по настройке cron (или запланированных задач на стороне сервера). Cron уже должен быть настроен для работы службы поддержки. Инструкции по установке cron находятся здесь.

 

0. Терминология

Давайте сначала начнем с глоссария используемых терминов в следующем руководстве.

Почтовый ящик - адрес электронной почты, подключенный к Easy Redmine, с которого полученные письма обрабатываются в заявки в соответствующих проектах службы поддержки

Заявка - задача, созданная из полученного сообщения электронной почты в почтовом ящике, или задача, созданная клиентами внутри проекта службы поддержки

Проект Службы поддержки - проект, связанный с Службой поддержки, где можно создавать заявки

Домен - вторая часть адреса электронной почты. Например, из электронной почты worker.Joe@client.com домен просто client.com

Ключевое слово - слово или строка слов, содержащаяся в теме письма

СУО - соглашение об уровне обслуживания. В упрощенном значении, используемом в Easy Redmine, сокращено время реакции компании на билеты, представленные клиентом. Рассчитано в часах.

Исходное письмо - электронное письмо, отправленное на почтовый ящик службы поддержки, из которого был создана заявка

Оператор - эти термины будут использоваться для работника службы поддержки, который работает с заявками

 

1. Определитесь со структурой проектов службы поддержки

В зависимости от того, хотите ли вы иметь один проект для всех заявок или дифференцировать почтовые ящики службы поддержки, или даже иметь специальные проекты для разных клиентов, вам нужно определиться со структурой проектов перед началом любой конфигурации. Это решение повлияет на некоторые дальнейшие шаги, перечисленные в этом руководстве.

Вот возможности:

1.1. Единый проект для всех заявок

Если у вас будет только один проект, который собирает электронные письма из одного почтового ящика, нет никакого решения сделать >> все электронные письма, отправленные в почтовый ящик, для создания заявок в одном и том же проекте.

Пример: все ваши клиенты отправляют запросы в службу поддержки на support@mycompany.com

Неважно, на каком уровне находится этот проект, в основном он живет своей жизнью в любой части структуры вашего проекта. Однако, если вы планируете начать с одного проекта, а затем продолжить расширение службы поддержки, вы должны увидеть варианты ниже.

1.2. Один почтовый ящик, больше проектов службы поддержки

Пример: вы используете почтовый ящик support@mycompany.com. Все полученные письма попадают в общий проект. Но у вас есть один клиент, у которого есть специальный проект и особые условия> письма из домена client.com обрабатываются в специальном проекте.

Конечно, таким образом можно разделить больше клиентов. В этом случае структура проекта может выглядеть так:

Image20200806192820_1.png

Другой вариант заключается в том, чтобы проект службы поддержки по умолчанию был на первом уровне, а специальные проекты - под ним.

Другой способ, который иногда можно использовать, - это следующая структура:

> Клиент 1

>> Проект для коммерции

>> Проект для реализации

>> Проект для службы поддержки

> Клиент 2

>> Проект для коммерции

>> Проект для реализации

>> Проект для службы поддержки

Однако это не рекомендуется, если вы планируете собирать заявки от различных проблем на некоторые сводные списки, статистику или сводки.

1.3. Больше почтовых ящиков, никаких специальных клиентских проектов

Пример: вы используете почтовые ящики support@mycompany.com, info@mycompany.com, it@mycompany.com, а электронные письма сортируются только по почтовому ящику, а не по отправителю.

В таком случае, вы можете иметь 3 проекта на одном уровне и, возможно, под основным проектом, охватывающим их все.

Image20200806192820_2.png

Эти проекты могут быть совершенно не связаны и попадать в отдельные разделы вашей организации, они могут находиться в разных деревьях проекта (в разных топовых проектах).

1.4. Больше почтовых ящиков со специальными клиентскими проектами

Текущая функциональность Службы поддержки Easy Redmine позволяет разделять клиентов исключительно по отправителю, а не по комбинации отправителя и получающего почтового ящика.

Пример: вы используете почтовые ящики support@mycompany.com, info@mycompany.com, it@mycompany.com. У вас есть специальный клиент, отправляющий запросы поддержки с домена client.com

Рекомендуемая структура:

Image20200806192820_3.png

Когда мы вернемся к структуре проекта в целом, необходимо еще кое-что рассмотреть. Если вы хотите интегрировать обработку справочной службы с другим отделом вашей организации (например, с разработкой), возможно, вы захотите добавить проекты службы поддержки немного глубже в структуру проекта.

Image20200806192820_4.png

Правильная структура проекта позволит вам создавать различные отчеты, списки, статистику по всем этапам вашего бизнеса.

 

2. Подключение почтового ящика к Easy Redmine

Теперь мы можем начать с фактической настройки компонентов Службы поддержки. Чтобы иметь почтовые ящики процесса Easy Redmine, их необходимо подключить следующим образом.

2.1. Администрирование >> Служба поддержки >> Все почтовые ящики >> Добавить почтовый ящик

Image20200806192821_5.png

2.2. Введите действительные учетные данные вашего почтового ящика - нажмите Тест, чтобы убедиться, что Easy Redmine может связаться с почтовым ящиком.

Image20200806192821_6.png

Установка:

  • Активный - почтовый ящик регулярно проверяется Easy Redmine на наличие новых непрочитанных сообщений. Если отключено, Easy Redmine не проверяет почтовый ящик. Но вы можете сохранить почтовый ящик в Easy Redmine для возможного использования в будущем.
  • Использовать другого отправителя - когда пользователь на почтовом сервере отличается от почтового ящика (например, helpdesk-mail-user). Введите здесь действительный почтовый ящик, который представлен пользователем.
  • SSL - если вы используете сертификат SSL на своем почтовом сервере
  • Папка - если вы хотите, чтобы Easy Redmine проверял только определенные папки на наличие непрочитанных писем.
  • В случае успешной попитки перейдите к - если электронная почта была обработана Easy Redmine правильно (заявка была создана), онаа будет перемещена туда
  • При неудачной попытке на - если электронное письмо было обработано неправильно (тикет не был создан), оно будет перемещено туда

После тестирования соединения нажмите Добавить.

2.3. Настройте частоту сканирования почтового ящика

Щелкните правой кнопкой мыши на почтовом ящике и выберите опцию Настройки.

Image20200806192821_7.png

Теперь вы вернулись к настройкам почтового ящика, но с дополнительными настройками. По умолчанию он установлен каждые 5 минут. Но обычно рекомендуется использовать этот параметр каждые 10 минут. Если к Easy Redmine подключено много почтовых ящиков, эта задача автоматического сканирования может занять больше времени и перегружать ваш сервер слишком частыми проверками, что замедлит работу всего приложения.

Image20200806192821_8.png

Кнопки:

  • Выполнить - запустить сканирование почтового ящика вручную
  • История - просмотр прошлых проверок почтовых ящиков
  • Удалить - удалить почтовый ящик из сканированных почтовых ящиков Easy Redmine
  • Деактивировать - деактивировать автоматическое сканирование почтовых ящиков

 

 3. Конфигурация проекта

Почтовый ящик подключен и проверен Easy Redmine, но пока мы не определили, где должны быть созданы заявки. До того, как проект подключен к службе поддержки, заявки не могут быть созданы, потому что, как правило, для каждой задачи требуется проект.

Эта часть будет разделена на различные сценарии в соответствии с целью каждого проекта.

3.1. Проект по умолчанию для почтового ящика

В примерах из предыдущей главы это были бы службы технической поддержки проектов по умолчанию, INFO - общая информация, IT - общая информация, SUPPORT - общая информация, то есть, не ограничивающиеся конкретным доменом отправителя.

  1. В Службе поддержки, Все проекты службы поддержки >> Добавить проект

Image20200806192821_9.png

Image20200806192821_10.png

  1. Выберите проект
  2. Выберите почтовый ящик, для которого будет использоваться проект по умолчанию

Image20200806192821_11.png

  1. Прокрутите вниз и сохраните

Полное объяснение всех настроек проекта службы поддержки будет дано далее в этой главе.

3.2. Специальный клиентский проект

Из примеров в Главе 1 это будут проекты: Bohemia Sun, Trains Francais, Клиент 123, Клиент ABC, Клиент XYZ, Клиент 1 >> Проект для Службы технической поддержки, Клиент 2 >> Проект для Службы технической поддержки

  1. В Службе поддержки, Все проекты службы поддержки >> Добавить проект
  2. Выберите проект
  3. Заполните поля, выделенные ниже. Настройки заметки находятся под скриншотом

Image20200806192821_12.png

  1. Прокрутите вниз и сохраните.

Установка:

  • По умолчанию для почтового ящика - НЕ выбирайте почтовый ящик, если вы хотите установить этот проект в качестве специального клиентского проекта.
  • Почта, домены, ключевые слова, обработанные в этом проекте - все настройки в этом разделе выполняются с оператором ИЛИ, что означает, что, если хотя бы одно условие выполнено, заявка создается в этом проекте
  • Ключевое слово. В этом примере, если электронное письмо, полученное в ЛЮБОМ почтовом ящике службы поддержки, содержит всю строку, Я с компании Client ABC, заявка будет отсортирована в этом проекте. Не используйте одну и ту же строку ключевого слова для большего количества проектов, только первая запись в базе данных со строкой будет использовать назначенную строку ключевого слова
  • Почта или домен - входящие электронные письма проверяются на наличие этих значений в поле ОТ сообщения. В этом примере отправителем может быть любой пользователь с почтовым ящиком, оканчивающимся на clientABC.com, или конкретный человек с другим адресом электронной почты, но мы хотим, чтобы его билеты были отсортированы в этом проекте.

Полное объяснение всех настроек проекта службы поддержки будет дано далее в следующей главе.

ВАЖНО! Не рекомендуется использовать один проект как По умолчанию для почтового ящика и «Определенный» для определенной почты или домена. Билеты отправителя будут созданы в этом проекте, поэтому вам не нужно их указывать. Такая настройка может вызвать путаницу.

3.2.1 Закрытие и архивирование специального клиентского проекта

Когда такой проект закрывается (фактически становится доступным только для чтения), заявки не смогут быть созданы внутри. Следовательно, этот проект перестанет быть специальным клиентским проектом, и электронные письма, приходящие с доменов, установленных в настройках службы поддержки, будут обрабатываться как неизвестные и попадать в общий проект службы поддержки.

То же самое относится и к архивным проектам.

 

4. Конфигурация проекта - подробности

Теперь, когда мы разграничили типы проектов, которые можно использовать в Службе поддержки, мы можем продолжить объяснение остальных настроек проекта. После того, как проект подключен к службе поддержки, есть два способа попасть на страницу конфигурации службы поддержки проекта.

  • Администрирование >> Служба поддержки >> Все проекты службы поддержки >> Редактирование

Image20200806192821_13.png

Настройки проекта >> Служба поддержки

Image20200806192821_14.png

4.1. Базовые настройки

Установка:

  • Трекер - новые заявки в этом проекте будут создаваться с этим трекером
  • Уполномочен - этому пользователю будут назначены новые заявки в этом проекте
  • Коллега - у новых клиентов в этом проекте будут эти коллеги (возможен множественный выбор)
  • Автоматическое обновление заявок - в зависимости от вашего рабочего процесса, могут существовать некоторые заявки, которые фактически разрешаются, оставаясь открытыми. Для таких случаев вы можете установить автоматическое закрытие в соответствии с состоянием и продолжительностью необновления. Помимо закрытия заявки, автоматически может быть отправлено последующее электронное письмо из шаблона, например, для того, чтобы сообщить отправителю, что его заявка закрыта, или спросить его об удовлетворенности разрешением заявки.
  • Договорные часы ежемесячно - эта настройка должна использоваться только для специальных клиентских проектов, где клиенты предварительно оплачивают определенное количество часов поддержки в месяц
  • Агрегированные часы - в договоре с клиентом может быть возможность перенести неиспользованные часы с предыдущего месяца на следующий. Если у клиента есть 10 предоплаченных часов, но они использовали только 7 из них в течение мая, 3 часа будут перенесены на июнь
  • Оставшиеся часы - сколько осталось. Кнопка карандаша позволяет вручную очистить оставшиеся часы - установите на 0
  • Дата начала статистического периода - когда начинается период предоплаты; должен быть выбран день, который является общим для всех календарных месяцев, т.е. день 1-28
  • Статистический период - за какой период времени часы суммируются до того, как они сбрасываются до первоначальных договорных часов. Если до конца квартала остается еще 13 часов (конец квартала определяется совокупной датой начала), они не будут перенесены в новый квартал. Часы будут сброшены на 10.

Часы под рукой тратятся на время записи в проекте. Какие именно записи будет объяснено далее в этом руководстве.

4.2. Cоглашения об уровне обслуживания

Это важный показатель любого проекта службы поддержки, но особенно для специальных проектов клиентов, где нарушение соглашения об уровне обслуживания может быть наказано. Как упоминалось ранее, заявки могут быть созданы по электронной почте или непосредственно из системы клиентами с особым ограниченным доступом к проекту службы поддержки. Оба случая имеют небольшой нюанс в настройке SLA.

4.2.1. SLA для заявок, сгенерированных по электронной почте

Image20200806192821_15.png

Установка:

  • Имя - Название SLA (для лучшего администрирования SLA в проекте службы поддержки)
  • Ключевое слово - должно быть заполнено, если SLA устанавливается для заявок, сгенерированных по электронной почте. В этом случае есть конкретное ключевое слово, которое, если оно содержится в теме электронного письма, в билете будет указана спецификация SLA (часы, приоритет, трекер)
  • Часы до ответа - крайний срок, до которого должно произойти первое изменение статуса заявки. Изменение статуса означает, что заявка была подтверждена, и клиент был проинформирован об этом
  • Часы для решения - крайний срок, чтобы закрыть заявку >> перевести его в закрытое состояние
  • Приоритет - новая заявка из электронного письма с ключевым словом будет иметь этот приоритет
  • Трекер - новая заявка из электронного письма с ключевым словом будет иметь этот трекер. Это полезно, например, если клиент обнаружил дефект в продукте и хочет сообщить о нем непосредственно как о дефекте, а не как стандартный запрос на поддержку. Клиент, таким образом, напишет с темой, например, Дефект - и заявка не будет классифицироваться менеджером службы поддержки.
  • Подсчет SLA на основе рабочего времени - сроки SLA не будут устанавливаться для нерабочих дней или часов дня. Некоторые SLA могут быть ограничены только рабочим временем, а другие могут быть установлены на 24/7
  • Рабочее время SLA - временные рамки для SLA
  • Рабочие дни - рабочий календарь, в котором регистрируются выходные, праздничные и другие нерабочие дни.

4.2.2. Заказ SLA

При наличии большего количества уровней, ключевых слов и строк ключевых слов важно правильно поддерживать порядок. Темы писем проверяются на наличие ключевых слов в соответствии с порядком в настройках службы поддержки.

Пример: у вас есть определенные в договоре ключевые слова для «критических» и «критических ошибок», каждое из которых имеет свой SLA. Вы должны убедиться, что две темы будут различаться при обработке электронных писем.

В этом случае вам нужно поставить SLA «Критическая ошибка» выше «Критический». Механизм обработки почтовых тем прост:

  1. Поиск "Критическая ошибка" в теме письма
  2. Если вышеупомянутая строка не находится в теме, ищите следующую, в нашем случае "Критический"
  3. Если приведенная выше строка отсутствует в теме, продолжайте поиск других ключевых слов.
  4. Последний SLA должен быть общим (для неопределенного уровня) ключевым словом, использующим знак * для всех субъектов

Если вы поставите «Критическое» перед «Критическая ошибка», это будет означать, что электронные письма с «Критической ошибкой» в теме будут обрабатываться неправильно, поскольку они попадают под «Критическое» соглашение об уровне обслуживания.

Image20200806192821_16.png

Image20200806192822_17.png

В целом, чем более конкретна строка ключевого слова, тем выше должна быть ее позиция.

SLA на клиентской заявке был нарушен. Что вы делаете, чтобы убедиться, что все под контролем? В этом случае перейдите в настройки проекта >> Справочная служба прокрутки вниз

4.2.3. Сброс SLA для закрытых билетов

Вы также заметите настройки прямо в верхней части раздела SLA.

Image20200806192822_18.png

Когда этот параметр включен, для заявок, которые когда-то были закрыты и были повторно открыты другим ответом от клиента, SLA будет учитываться, как если бы они были новыми - с момента ответа клиента, который повторно открыл заявку.

Пример: Заявка № 1234 была открыта в понедельник в 16:00. SLA составляет 48 часов => время решения до среды 16:00. Заявка была закрыта оператором во вторник в 10:00. Клиент снова ответил, что ему нужно больше информации во вторник в 14:00. Билет № 1234 теперь имеет новый SLA, установленный на четверг 14:00.

При отключении SLA всегда будет отсчитываться от исходного времени, когда был создан тикет.

Пример: в сценарии из первого случая. После ответа клиента во вторник в 14:00 SLA не будет сброшен и останется в среду в 16:00. То же самое происходит, когда клиент повторно открывает заявку в четверг. Заявка теперь будет выделен как просроченный.

Из последнего примечания видно, что этот параметр следует отключать только в проектах, где заявки просты, а разрешение может быть строго определено, поэтому нет причин повторно открывать заявки со стороны клиента.

4.2.4. SLA для внутренних заявок

Как упоминалось ранее, заявки не могут быть созданы только из электронных писем. Easy Redmine имеет расширенный контроль уровня доступа, который позволяет предоставлять вашим клиентам прямой доступ к системе с ограниченными разрешениями (создавать заявки, редактировать заявки, читать новости, ...).

Заявки, созданные как стандартные задачи зарегистрированными пользователями, имеют несколько иной способ определения SLA. Поскольку письма не обрабатываются, вы не можете определить SLA по ключевым словам. Давайте объясним на изображении ниже.

Image20200806192822_19.png

При создании SLA для внутренних заявок, оставьте ключевое слово пустым. SLA будет затем определяться комбинацией Приоритета и Трекера. При сохранении настроек ключевое слово исчезнет, ​​указывая на то, что данный SLA используется для внутренних заявок. Если вы оставите трекер пустым, будут рассматриваться только ключевые слова.

Эффективно настраивая рабочий процесс, вы можете ограничить клиентов только созданием заявок в определенных трекерах, даже если проект содержит их больше. Например, вы можете разрешить клиентам использовать только трекер заявки и ошибки трекера службы поддержки, поэтому вы можете установить SLA только для этих трекеров. Все остальные трекеры не будут требовать настройки SLA, потому что они не будут отправлены клиентами и, следовательно, не будут считаться билетами службы поддержки.

4.2.5. События и отчеты SLA

Отчеты SLA основаны на отдельных Событиях SLA. Эти события могут быть просмотрены для каждой заявки в службу поддержки, просто проверьте события SLA в нижнем меню любой заявки в службу поддержки. Когда заявка получена ответом или решением, вы можете проверить его событие SLA здесь, которое сообщает вам, помимо прочего, сколько времени (в часах) фактически прошло до первого ответа, и вы можете напрямую сравнить значение с Выполнение ответа SLA (т. Е. Время, необходимое для первого ответа) и выполнение SLA-решения (т. е. время, необходимое для разрешения заявки) в соответствии с настройками SLA в данном конкретном проекте службы поддержки. Кроме того, вы мгновенно видите, кто и когда ответил / разрешил заявку и к какому проекту относится эта заявка. Записи времени показаны с положительным или отрицательным символом (+/-), соответственно. зеленым / красным цветом, чтобы указать, был ли составлен SLA.

Событие SLA создается только в том случае, если на тикет поддержки фактически отправляется электронное письмо клиенту, а не раньше. Добавление комментария к заявке не приводит к созданию события SLA, поскольку неясно, является ли такой комментарий просто внутренним сообщением или ответом на запрос клиента.

Image20200806192822_20.png

Чтобы просмотреть список (обзор) всех событий SLA, перейдите в / easy_sla_events или щелкните элемент меню Отчеты SLA в боковом меню главной панели справочной службы (/ easy_helpdesk).

Image20200806192822_21.png

События SLA могут быть легко отфильтрованы в соответствии с различными SLA, пользовательскими полями или другими критериями.

Image20200806192822_22.png

Все События SLA, обобщенные в общую статистику SLA, можно найти на панели инструментов отчетов SLA. По умолчанию эта панель доступна в верхнем меню главной панели справочной службы (перейдите в / easy_helpdesk и перейдите на вкладку отчетов SLA). Используя панель мониторинга, вы сразу видите общий процент неудачного ответа SLA, неудачного разрешения SLA и среднего первого ответа. Поскольку панель мониторинга является стандартной персонализированной страницей, как и многие другие, вы можете настроить все модули, показанные на панели мониторинга, чтобы они лучше соответствовали вашим потребностям.

Image20200806192822_23.png

4.3. Пользовательский колонтитул

Этот параметр относится к связи по электронной почте со службой поддержки, то есть к сообщениям, сгенерированным по почте. Вы можете настроить электронную почту из разных проектов службы поддержки, будь то для использования фирменного стиля, для спецификаций терминов или даже отказ от конфиденциальности.

Image20200806192822_24.png

4.4. Оповещения

Чтобы предотвратить нарушение SLA, существует возможность использовать автоматические оповещения, которые уведомляют заинтересованный персонал о надвигающихся проблемах в виде задержанных заявок.

Оповещения другого типа отслеживают время, проведенное в проектах, где клиенты предварительно оплатили определенное количество часов поддержки (как описано в главе 4.1).

Image20200806192822_25.png

Установка:

  • Следите за датами подачи заявок в службу поддержки - точнее, по времени исполнения согласно SLA. Если включено, оповещения будут генерироваться, когда приближается крайний срок SLA. Дополнительные настройки описаны ниже
  • Отслеживайте трату времени на поддержку - отслеживание потраченного времени на проекты с указанными заранее оплаченными месячными часами
  • Список оповещений, для которых необходимо установить получателя - это заранее настроенные оповещения, в которых нужно только ввести адрес электронной почты, на который должны отправляться уведомления
  • Список настроенных оповещений - оповещения без пропущенных параметров
  • Нажав на каждое предупреждение, вы увидите предварительно сконфигурированные параметры с возможностью их редактирования.
  • Предупреждение / оповещение: серьезность уведомления
  • Своевременная подача заявок - оповещения следят за тем, чтобы SLA уложился в срок
  • Поддержка тикет часов до ответа - предупреждение отслеживает крайний срок ответа SLA (первое изменение статуса)
  • Поддержка заявок по предоплате часов - оповещение отслеживает расходы по предоплате за месяц по проекту

Часы, просмотренные в последнем оповещении, - это те, которые зарегистрированы в заявках, которые указаны в трекерах, указанных в настройках службы поддержки проекта.

Пример: трекер по умолчанию для проекта - заявка в службу поддержки. Какой-то SLA настроен на трекер Ошибки. Проект содержит другие трекеры (Задание, Добавление функциональных средств), которые не используются в заявках. В этом случае предварительно оплаченные часы действительны только для заявок в службу поддержки и ошибок. Время, потраченное на другие трекеры, не учитывается для этого оповещения.

4.5. Сохранить / удалить

Image20200806192822_26.png

Обновить - сохранить изменения, сделанные в настройках службы поддержки проекта

Удалить - удалить проект из службы поддержки. Это не означает удаление проекта в целом, оно только удалит подключение проекта к службе поддержки.

 

5. Обработка заявок

После того, как огромное количество настроек объяснено до сих пор, пришло время взглянуть на некоторые практические последствия, прежде чем мы вернемся с другим набором настроек. Мы начнем с простого варианта использования, чтобы продемонстрировать, как работает заявка, и пропустим некоторые функции. Они будут объяснены позже.

5.1. Сгенерированные заявки по почте

Для правильной обработки заявок, созданных по электронной почте, необходимо убедиться, что настраиваемое поле «Отправить по электронной почте» активно. Вы можете проверить это в меню администрирование >> настраиваемые поля >> задачи.

Image20200806192822_27.png

Если это настраиваемое поле отсутствует, оно должно быть удалено из базы данных вручную. В таком случае свяжитесь с support@easyredmine.com.

5.1.1. E-mail обрабатывается Easy Redmine и заявка создается в определенном проекте

Image20200806192822_28.png

Примечания:

  • Электронная почта: отправитель формы электронной почты, в которой была создана заявка
  • Спецификация почтового ящика, из которого была создана задача
  • Значения SLA - в случае нарушения они выделяются красным
  •  Разобранная электронная почта - это текстовое содержание электронной почты. Изображения не отображаются непосредственно в этом представлении из-за оптимизации производительности (особенно, если на заявку много откликов и каждый из них содержит подпись с логотипом компании, загрузка заявки будет мучительно долгой из-за увеличения размера каждого из следующих ответов)
  • Полная электронная почта доступна в виде вложения - если исходная электронная почта содержит изображения, вы можете просмотреть ее непосредственно в Easy Redmine.

Image20200806192822_29.png

5.1.2. Напишите ответ и обновите заявку

Чтобы удовлетворить ответ SLA, нам нужно изменить статус и ответить клиенту в первый раз. В следующих примерах непредвзято относитесь к обмену заявками, это просто демонстрация того, как общение работает технически.

Image20200806192822_30.png

Менеджер написал ответ клиенту о получении заявки, назначил ее оператору и изменил статус. Ответ будет отправлен клиенту (по электронной почте), когда вы установите флажок.

Отправить быстрое письмо клиенту из шаблона

У вас есть два варианта отправить электронное письмо клиенту. При обновлении заявки в службу поддержки есть опция «Отправить быстрое электронное письмо клиенту из шаблона», позволяющая вам выбрать шаблон электронной почты для ответа отправителю заявки. Когда шаблон выбран, электронное письмо отправляется мгновенно, и, следовательно, больше никаких действий не требуется. Если шаблон не выбран, у вас все еще есть возможность выбрать шаблон и подтвердить отправку электронной почты на следующем шаге, как обычно (установите флажок «Отправить электронную почту клиенту (с предварительным просмотром)» внизу и сохраните). Цель этой функции в основном экономит ваше время при отправке писем клиентам.

Image20200806192822_31.png

5.1.3. Отправить обновление на внешний адрес электронной почты (по электронной почте)

Нажав кнопку Сохранить, вы сохраните обновления, внесенные в заявку, и перейдете к диалогу отправки ответа клиенту.

Image20200806192822_32.png

Примечания:

  • Шаблон почты - если у вас настроены шаблоны электронной почты, вы можете выбрать один. Или шаблон будет настроен в соответствии со статусом. Эта функция будет объяснена в следующих главах
  • Отправитель почты - это будет показано клиенту как ОТ. Настройка населения этого поля будет объяснено в следующих главах
  • Тема письма - пользовательская или предустановленная в соответствии с почтовым шаблоном. По умолчанию он заполняется темой заявки.
  • Получатель почты - отправитель оригинального письма. Если в CC или К были другие получатели исходного электронного письма, они также будут добавлены в это поле.
  • Ответ по почте - это всегда почтовый ящик службы поддержки, на который было отправлено исходное письмо
  • Копия почты - вы можете добавить других получателей
  • Тело письма - если шаблон не был выбран, он будет состоять из последнего комментария к заявке и исходного текста письма. Содержание доступно для редактирования.
  • Вложения - вы можете выбрать вложения для отправки по электронной почте. Это могут быть более свежие электронные письма или новые файлы, загруженные вами при обновлении заявки.
  • Отправить почту - электронная почта отправляется всем получателям
  • Не отправляйте почту - вы вернетесь к деталям заявки

Когда мы оглядываемся назад на детали заявки, мы видим, что ответ SLA исчез, потому что он был сделан.

Image20200806192823_33.png

5.1.4. Клиент отвечает обратно - как электронные письма соединяются с тикетом

Клиент получил ваш ответ и отвечает обратно. Ответ будет добавлен как комментарий от анонимного пользователя (пользователя, который не зарегистрирован в системе).

Image20200806192823_34.png

Давайте объясним, как ответ клиента нашел подходящую заявку..

Когда на предыдущем этапе менеджер отправлял клиенту внешнюю почту, электронная почта содержала скрытый заголовок (как и все электронные письма) с идентификатором заявки. Отвечая на электронное письмо, этот заголовок также содержался в ответе клиента, поэтому служба поддержки идентифицировала его и добавила ответ в заявку с тем же идентификатором.

Вот все способы получения электронных писем в паре с заявками в системе.

  1. Скрытый заголовок электронного письма, в котором сохранен идентификатор задачи
  2. Тема сообщения электронной почты, в которой ищется комбинация «#» и идентификатора задачи.
  3. Если этой информации нет, то субъект ищет только номер

Соответственно, даже если клиент пишет новое электронное письмо в почтовый ящик службы поддержки и добавляет номер заявки (идентификатор задачи) в тему, он все равно будет связан. Как в следующем примере.

Новое письмо в почтовый ящик службы поддержки:

Image20200806192823_35.png

Последующее примечание в заявке:

Image20200806192823_36.png

5.1.5. Последний ответ - заявка закрывается

Один последний ответ от оператора, с которым заявка закрыта. После закрытия заявки SLA для разрешения также исчезнет из детализации заявки.

Если клиент ответит снова, заявка будет вновь открыта до определенного состояния (этот параметр будет объяснен далее).

5.1.6. Поле владельца заявки

Поле владельца заявки является необязательным стандартным полем, предназначенным для использования с заявками в службу поддержки. В раскрывающемся списке оно позволяет выбрать одного пользователя из всех уже созданных внутренних пользователей, и этот пользователь считается владельцем заявки. Поле можно включить или отключить для любого трекера, где оно может понадобиться (перейдите в Администрирование »Трекеры» Заявка в службу поддержки », отметьте поле и сохраните). По умолчанию поле «Владелец заявки» отключено, поэтому руководители службы поддержки должны перейти в «Администрирование», чтобы включить его для определенного трекера. На основе этого поля в заявках в службу поддержки менеджеры службы поддержки могут легко увидеть, сколько билетов было получено, закрыто / решено или обновлено в соответствии с владельцем их билетов. Таким образом, это может значительно улучшить / упростить понимание службы поддержки (информационные панели, статистику) и отчеты за определенный период времени. Параметры рабочего процесса, а также кнопки действий могут применяться к полю владельца заявки, как и любое другое стандартное или настраиваемое поле.

Image20200806192823_37.png

5.2. Внутренне созданные заявки

Если клиент отправляет заявки непосредственно в вашей системе, рабочий процесс можно определить так, как если бы вы работали с любыми другими задачами. Вы разрешите клиенту создать заявку или ошибку в службу поддержки. Первоначально они будут в состоянии по умолчанию (в большинстве случаев это просто статус Новый). Затем происходит обмен информацией между клиентом и оператором путем серии обновлений заявок и изменения назначенного лица, что необходимо для поддержания активности всех пользователей в общении. Соглашения об уровне обслуживания контролируются так же, как и в тикете, созданном по электронной почте. Ответ: Изменение статуса; Разрешение: Закрытие заявки.

 

6. Почтовые шаблоны

Это было уже предложено в предыдущей главе, но без надлежащего объяснения обработки это будет не так легко понять, как сейчас. Последний пункт меню службы поддержки, который мы не представили.

Image20200806192823_38.png

Шаблоны электронной почты приносят определенный уровень автоматизации и формализации общения с клиентами, благодаря чему они распознают вашу компанию как профессионально работающую.

Важным свойством почтовых шаблонов является то, что они настроены для каждого почтового ящика, вы не можете использовать шаблон из почтового ящика IT@mycompany.com для писем, отправляемых на support@mycompany.com.

6.1. Создание почтового шаблона

Существует два типа почтовых шаблонов: автоответчик и стандартный шаблон. Поскольку они не настроены по-разному, мы объясним оба случая сразу.

6.1.1. Добавить новый шаблон

Image20200806192824_39.png

6.1.2. Основные атрибуты

Image20200806192824_40.png

Установка:

  • Использовать для почтового ящика - в каком почтовом ящике будет доступен этот шаблон
  • Статус задачи - в соответствии с этим статусом шаблон будет предварительно заполнен в диалоге при отправке ответа на внешнюю почту (смотрите главу 5.1.3.)
  • Чтобы использовать шаблон в качестве автоответа на вновь созданные заявки из электронной почты, установите статус по умолчанию (как настроено в разделе администрирование >> статусы задач). Фактически, когда заявка создается по электронной почте, автоответ в соответствии с этим шаблоном будет отправлен немедленно. Его можно использовать для подтверждения клиенту, что заявка была создана и каковы будут дальнейшие шаги.
  • Вы можете оставить статус пустым, в этом случае он никогда не будет автоматически заполняться в диалоге отправки почты, но пользователи смогут выбрать его вручную
  • Тема - что будет содержать тема
  • Рекомендуется включить идентификатор задачи в автоответчик - если у вас много заявок с одним и тем же клиентом, вы сможете лучше различать их при общении с клиентом
  • Вы также можете использовать фактическую тему, использованную в оригинальной электронной почте клиента

6.1.3. Динамические токены и тело письма

Динамические токены можно использовать для предоставления клиенту конкретной информации о заявках. В шаблоне они вводятся как один из приведенных ниже, а в электронном письме, отправленном клиенту, они будут заменены фактическим значением из заявки.

Image20200806192824_41.png

Простой пример автоответа.

Image20200806192824_42.png

Image20200806192824_43.png

6.1.4. Важные динамические токены

Если вы собираетесь эффективно использовать почтовые шаблоны, необходимо включить токен %task_note% в шаблон. Он будет использовать комментарий, который вы в последний раз добавили к заявке, и окружит его другим текстом в шаблоне.

Чтобы добавить корпоративную подпись в исходящие электронные письма, используйте токен %user_signature%. Он будет использовать HTML-подпись текущего пользователя (который обновляет заявку), который можно установить в профиле пользователя.

Image20200806192824_44.png

Пример: Давайте разработаем простой шаблон, содержащий комментарий оператора поддержки, общее время, потраченное на тикет и подпись компании пользователя.

Вот так выглядит шаблон.

Image20200806192824_45.png

Вот так оператор пишет комментарий в заявке обновления.

Image20200806192824_46.png

И это будет отправленное письмо в соответствии с шаблоном.

Image20200806192824_47.png

Примечание: При использовании шаблонов электронной почты вместе со специальным заголовком и основанием сообщений электронной почты для определенного проекта (Глава 4.3.) Верхний и нижний колонтитулы проекта переносят всю электронную почту, отправляемую клиенту, а не только шаблон электронной почты или только часть, которая добавила последним комментарием.

 

7. Глобальные настройки

Теперь, когда мы прошли через все удобство использования, мы можем завершить остальные настройки, оставшиеся для объяснения.

Image20200806192824_48.png

Image20200806192824_49.png

Установка:

  • Отправитель - какой адрес электронной почты указан как ОТ в ответах на заявке для клиента (согласно главы 5.1.3.)
  • Текущий зарегистрированный пользователь - пользователь, который обновляет заявку
  • По умолчанию из почтового уведомления - электронная почта, которая используется для отправки стандартных уведомлений из системы пользователям. Установите в меню Администрирование >> Настройки >> Уведомления по электронной почте
  • Адрес почтового ящика - электронная почта, на которую получено исходное письмо от клиента

 - Этот параметр слабо привязан к последнему флажку «Разрешить настраиваемого отправителя» - если этот параметр включен, вы можете указать настраиваемое электронное письмо в качестве отправителя в настройках службы поддержки проекта. Если в проекте указан адрес электронной почты, он переопределяет настройку отправителя.

 - Разрешить переопределение значений - если эта опция включена, можно изменить определенные атрибуты в заявке по электронной почте. Например, написав приоритет: вверху в теле письма, вы соответственно измените приоритет. Это довольно продвинутая функция, и ее не рекомендуется использовать с клиентами.

 - Принимать автоматически сгенерированные письма - например, новостные рассылки

 - Игнорировать CC полученных писем - если включено, то письма в CC не обрабатываются и используются в поле «отправить письмо к» заявки (Глава 5.1.3. Примечание о получателе почты)

 - Изменить статус после ответа клиента - каждый раз, когда клиент пишет ответ, который обновляет заявку, статус будет меняться соответственно. Это особенно полезно, когда билеты переводятся в закрытое состояние после того, как оператор отправил ответ. Если клиент не ответит каким-либо дополнительным вопросом, билет останется закрытым и скрытым от активных списков. Когда клиент ответит, заявка будет вновь открыта и возвращена в активную очередь открытых заявок.

 - Приостановить SLA для заявки, когда есть статус - это статусы, когда срок SLA не определен, потому что заявка ожидает ввода от клиента, без которого у оператора нет шансов предоставить поддержку

 - Посчитать SLA для заявки, когда статус - когда SLA обычно измеряется. С помощью этих функций вы можете красиво установить цикл билета. Например, оператор запрашивает у клиента дополнительную информацию, переводит статус в пассивный, а SLA приостанавливается. После ответа клиента статус меняется на консультацию, и SLA пересчитывается в соответствии с оставшимся временем до крайнего срока SLA, когда на заявку был получен ответ.

 

8. Фильтр "Нужна реакция"

«Нужна реакция» является атрибутом заявок в службу поддержки и CRM. По умолчанию для этого атрибута установлено значение «Нет». Он изменится на «Да», когда заявка / заявка назначается человеку, который отвечает на него, отправив сообщение электронной почты вместо того, чтобы назначить его обратно отправителю в клиентской зоне или в Easy Redmine. В таком случае заявка / пример остается неизменным, и поэтому предполагаемый получатель может не заметить, что обновление было выполнено. Чтобы предотвратить это, получатель должен регулярно проверять все элементы с атрибутом «Необходимая реакция», установленным в «Да», чтобы он легко узнал, что есть что-то новое, что он должен проверить или ответить, даже если он ему не назначен. Или вы можете использовать его, когда вам нужно «пометить» какую-то заявку клиента, на которую вы уже ответили, но все еще есть над чем поработать, и вам необходимо сообщить клиенту позже. Используя модуль «Задачи из фильтра», вы можете просто создать поле на своей домашней странице, обзор CRM или обзор службы поддержки, как показано ниже.

Image20200806192825_50.png

 

Тупиковые ситуации

  • Ситуация, когда исполнитель задачи не является участником проекта, может возникнуть в следующих случаях:
    • исполнитель был удален из проекта, но задачи остались возложенными на него,
    • в модуле Helpdesk установлен процесс автоматического обновления заявок таким образом, что некоторые заявки автоматически назначаются бывшему участнику проекта.
  • Информация об ответе SLA появляется в деталях задачи только тогда, когда задача находится в состоянии по умолчанию, которое определено в соответствующем трекере.
Как управлять Easy Redmine по электронной почте, Проблема с настройкой Справочной службы с помощью Gmail, Конфигурация для уведомлений по электронной почте от Easy Redmine, Оценка службы поддержки по электронной почте
Add picture from clipboard